Servicio de Atención al Cliente en las entidades bancarias

El Servicio de Atención al Cliente (en adelante, SAC) de una entidad de crédito es la institución a la que hay que acudir, si queremos interponer una reclamación extrajudicial contra nuestro banco y que ésta termine siendo analizada por el Banco de España (en lo sucesivo, BDE).

De esta manera, y hasta que se cree la entidad de resolución de litigios de consumo en el sector financiero (prevista en la Disposición Adicional Primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre), el procedimiento para interponer una reclamación es el siguiente.

En primer lugar, debemos acudir al SAC de nuestra entidad bancaria, la cual debe tener este departamento específico para resolver las quejas o reclamaciones de sus clientes.

Ante este departamento, deberemos presentar nuestra reclamación, la cual se puede hacer de muchas formas: vía mail, escrito, teléfono, etc., pero siempre a través de un medio que deje constancia del contenido y de la fecha de dicha reclamación.

Por Ley, estos departamentos de SAC tienen el plazo máximo para resolver dicha reclamación de 1 mes (si eres consumidor) ó 2 meses (si no lo eres).

Existe además otra opción en algunas entidades (no todas tienen este servicio) de acudir al Defensor del Cliente (en adelante, DC). Se puede acudir a esta vía en primera instancia (es decir, sin pasar primero por el SAC) o segunda instancia (una vez que ha sido desestimada mi reclamación en el SAC de mi banco, acudo al DC).

Este DC será una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, que velará por promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Es por ello que la decisión favorable a la reclamación que sea adoptada por el DC vinculará a la entidad bancaria (lo que no ocurre con la resolución de BDE, tal y como veremos más adelante). Es decir, que si el DC te da la razón, el banco está obligado a cumplir dicha resolución.

En el caso de que ninguna de las anteriores instituciones te haya dado la razón, te queda acudir al BDE. Para ello, debes presentar tu reclamación en dicho organismo (departamento llamado “servicio de reclamaciones”).

Además, debes acreditar que has interpuesto al menos una reclamación ante el SAC o el DC y que ha transcurrido un mes desde la interposición sin haber sido resuelta o habiendo sido resuelta, la misma es desfavorable para ti.

Si has acudido a las dos instituciones, no pasaría nada. El problema ocurre cuando no has interpuesto previamente la reclamación ante dichas instituciones. En ese caso, BDE inadmitiría tu reclamación (remitiéndote al SAC o al DC -si procede-).

Una vez cumplidos los trámites de rigor (se abre el expediente, la entidad bancaria contesta a tu reclamación, etc.), el servicio de reclamaciones de BDE resolverá tu reclamación. Tanto si es favorable como no, dicha resolución no será vinculante para ninguna de las partes, y la entidad no tendrá que cumplir la misma. Si te es desfavorable, podrás igualmente acudir a la vía judicial si consideras que tienes razón.

Si desconoces los datos de contacto del SAC o DC que te corresponde, en este buscador de BDE podrás encontrar esta información (enlace).